Google Maps: recensioni false o altre violazioni, ecco come interviene l’algoritmo

Recensioni finte e altri abusi. Possono diventare una croce per le attività che hanno una scheda Google My Business e Maps. Ma cosa fa il colosso Google in questi casi?

In un articolo sul suo blog ufficiale, Google mostra le azioni compiute nel 2020 contro queste violazioni che non sono così infrequenti.

“Una recensione esaustiva con buon intento può facilitare la scelta di un nuovo ristorante o l’acquisto in un nuovo negozio”. Ecco perché diventa importante potersi tutelare, ne vale della credibilità dell’azienda.  Come si legge nell’articolo firmato da Dan Pritchett, principal software engineer di Google Maps “purtroppo la facoltà di contribuire in modo diretto su Google Maps lascia spazio ad utenti con cattivi intenti, che pubblicano contenuti e materiali inappropriati. Fortunatamente queste recensioni vengono per la maggior parte rimosse già prima che siano visibili”.

Google Maps non può ovviamente spiegare le tecniche e le procedure usate per eliminare gli utenti “cattivi” o fasulli per evitare che si possa trovare il modo di aggirarle. Quello che si sa è che l’algoritmo di Google Maps lavora in apprendimento automatico (machine learning) che elabora i comportamenti degli utenti ‘veri’ e quindi impara a riconoscere quelli non reali. Si tratta dello studio di milioni di contributi al giorno. Questo permette di rilevare in automatico utilizzi insoliti o fraudolenti.

Un esempio? “Se un utente creato in un Paese sta rilasciando una serie di recensioni negative ad attività in altri Stati, i suoi contenuti vengono rimossi automaticamente e segnalato l’account per ulteriori indagini”.

E dove non riesce l’algoritmo, è pronto un team di persone.

Può capitare di dover inserire più post in lingue diverse ma dallo stesso contenuto visivo. Coma fare quindi per non essere ridondante e confondere il pubblico?

Facebook dà la possibilità di impostare la privacy e quindi indicare a quale pubblico vuoi far vedere i tuoi post. Se il pubblico straniero è ampio ma non sei ancora pronto ad aprire più pagine social per lingua diversa allora si può abilitare nella pagina la possibilità di definire un pubblico mirato per ogni post che pubblicherai.

Serve andare nel pannello gestionale della pagina in “impostazioni generali”, andare poi su “privacy” e infine “definizione dei destinatari di un post”. Da quesot momento potrai determinare se far vedere quel post, per esempio, solo al tuo pubblico italiano oppure di un altro paese. Si può selezionare sia in base alla lingua che l’utente ha selezionato sul suo profilo oppure per area geografica, ciò il luogo in cui si trova. Permette quindi di far apparire i post nel newsfeed dei fan che rispecchiano il luogo/lingua che hai scelto evitando agli altri di vedere questo contenuto, che probabilmente non capirebbero.

Google Maps differenzia quelli che sono i truffatori di contenuti dai vandali di contenuto.

I primi sono gli utenti che ricevono incentivi o vengono pagati per rilasciare cattive recensioni o che creano falsi account (schede attività) per procacciarsi clienti. Google per scoraggiarli agisce quindi rilevando i contenuti provenienti da click farm e li blocca. In questo modo si rende più difficile la pubblicazione di contenuti falsi a basso costo, ed è quindi più difficile guadagnarci.

“Contrastando la creazione di profili aziendali falsi, Google Maps ostacola milioni di tentativi da parte di truffatori che mirano a sottrarre clienti ad aziende legittime escludendoli dai risultati di ricerca” scrive Dan Pritchett.

I “vandali di contenuto” invece hanno motivazioni personali o politiche, modificando informazioni importanti o aggiungendo recensioni o foto inappropriate con l’attività. Per ostacolarli Google Maps lavora per anticiparli e agire in brevissimo tempo, con blocco preventivo di recensioni razziste associate al Covid-19; mettendo un limite alle possibilità di modificare numeri di telefono, indirizzi e altre informazioni per luoghi particolari come in luoghi di voto per le elezioni americane; limitando le recensioni per luoghi che possono essere oggetto di contenuti che violano le norme come le scuole (si parla soprattutto di USA e UK).

Nel 2020 sono stati bloccati o rimossi 55 milioni di recensioni che violano le norme e quasi 3 milioni di profili aziendali falsi. Si tratta di 20 milioni di recensioni in meno rispetto a quelle nel 2019, poiché c’è stato un calo del numero complessivo di recensioni a causa del minor numero di persone in giro durante COVID-19.

Sono stati segnalati dagli utenti più di 960mila recensioni e più di 300mila profili aziendali. Si tratta di un aumento rispetto al 2019 in gran parte dovuto al maggiore utilizzo della moderazione automatizzata che integra la revisione manuale dei contenuti contrassegnati, eseguita da operatori e analisti.

Sono stati esaminati e rimossi più di 160 milioni di foto e 3,5 milioni di video perché in violazione della norma o di bassa qualità.

Disabilitato più di 610.000 account utente dopo aver rilevato e indagato comportamenti sospetti o che violano le norme.

Bloccato più di 3 milioni di tentativi da parte di malintenzionati di verificare i profili aziendali su Google che non appartenevano a loro.

Google sta investendo sempre di più nel tutelare gli utenti, che siano i privati cittadini (consumatori) o le attività. D’altra parte diventa però un problema anche il caso dei falsi positivi, cioè quando vengono rimossi contenuti che invece erano leciti.

Per questa ragione al link  https://support.google.com/business/answer/10313341 è possibile scoprire le più frequenti ragioni che hanno portato alla rimozione della propria recensione.

Non si risolve però il problema di quelle recensioni non chiare, ma apparentemente corrette, magari solo con 1 stellina senza testo recensione. Difficilmente Google interverrà dopo la segnalazione.

Come fare quindi? Bisogna cercare di continuare sulla propria strada. Rispondere in modo cortese ed esaustivo alle critiche e continuare a invitare i proprio clienti, quelli veri, a lasciare una recensione. Una buona recensione reale è riconoscibile dagli utenti ed ha molto più valore. Saranno poi gli utenti a decidere ma se la maggior parte delle tue valutazioni sono positive ed autentiche si percepirà il tuo valore, al di là dei biechi tentativi di sabotaggio.

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